乱読にもほどがあるッ!
趣味? 読書です。毎日欠かさず本を読む、グータラ主婦の読書記録。
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「モンスターペアレント」「モンスターペイシェントなんて言葉もすっかりメジャーになりましたが、そう言う言葉におびえて言いたいことが言えない人もいますよね。困ったもんだ。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
(2007/05)
関根 眞一

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苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授する。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ!」、「ふざけるな!」、詐欺師、ヤクザ…次々登場するクレーマーとのバトルの実例が余りにリアルだ。こわい、異常だ、はらはらする……でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。「苦情社会」の到来で、どこにでもいる、誰もがなりうるコマッタ人への対処法を一冊にした話題作。(amazon・出版社/著者からの内容紹介)


この本の著者は長年苦情対応担当の経験を重ねて来た方で、その実体験に基づくエピソードが大半を占めています。
恐喝まがいのクレーマーも取り上げられていて、接客業は大変だなと感じました。特に大手の店のほうがお客様が多い分、一定割合でそういう人が混ざっているのでしょうね。
「こういうクレーマーにはこういう対応がいいですよ」といったことも書かれているのですが、純粋に読み物としても面白いです。

そして、ちゃんとした対応をしてくれる人は、クレーマーかどうか(ちゃんと根拠のある苦情なのかどうか)も見分けてくれるみたいですよ。「モンスター~」かどうかちゃんと見分けてくれればいいのにな。

(採点なし。面白かったです)



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